Zoeken | Site-navigatie | Extra onderdelen (sidebar)

Terugblik Designtraject Achterhoek

23 november 2017 door Paulien Taken

Na een jaar sinds de start van het Design traject in oktober vorig jaar kijken we terug op het proces en de resultaten ervan voor de Achterhoekse gemeenten die graag meer inzicht wilden in hoe zij hun doelgroepmobiliteit kunnen verbeteren.

 




Nieuwe inzichten over de kwestie

Hoe kan de doelgroepmobiliteit in de Achterhoek beter? Om deze vraag te beantwoorden is er middels een Design denk proces van alles gedaan om eerst maar eens goed te snappen hoe de doelgroepenmobiliteit wordt ervaren door de gebruikers ervan. Hiervoor zijn er door een designteam (i.s.m. Spectrum en studenten van de opleiding MMI) verhalen opgehaald, zijn er ‘empathie kaarten’ en ‘persona’s’ gemaakt om inzicht te krijgen in hun behoeften, wensen en mogelijkheden en zijn er een aantal ‘klantreizen’ in kaart gebracht om te ontdekken waar kansen voor verbetering zit. Daarnaast is er veel ontdekt over hoe de doelgroepenmobiliteit als ‘systeem’ in elkaar zit, wie er allemaal bij betrokken zijn en welke belangen er bestaan. We hebben door een aantal sessies met al deze betrokkenen ontdekt wat de verschillende visies, perspectieven en logica’s zijn over de doelgroepmobiliteit en waar zowel de kansen als belemmeringen zitten voor verbetering van de doelgroepmobiliteit. Hiermee zijn er veel inzichten ontstaan over wat nou eigenlijk de kwestie is met betrekking tot de doelgroepenmobiliteit: wat van waarde is en wat er nodig is volgens alles verschillende betrokkenen.

In het designtraject is volgens de kernwaarden van de design denk filosofie gekozen om vooral het perspectief van de eindgebruiker zichtbaar en hoorbaar te maken, oftewel diegene die gebruik maken van het doelgroepenvervoer. Daarnaast is er voor gekozen om alle menselijke thematieken, of ze nou vanuit de systeemwereld of de leefwereld kwamen, te gebruiken als aanknopingspunten voor nieuwe inzichten over de kwestie. Juist in deze menselijke thema’s zit namelijk betekenis over wat van waarde is volgens alle mensen die betrokkenen zijn.

Nieuwe inzichten over oplossingen

Naast al dit ‘ontdekken’ over wat de kwestie eigenlijk is, oftewel wat van waarde is en wat er nodig is, is er ook veel ontdekt over wat mogelijke oplossingsrichtingen kunnen zijn voor de kwestie. Hiervoor zijn er in drie gemeenten ‘Ideate sessies’ georganiseerd, oftewel creatieve brainstormsessies om tot nieuwe ideeën te komen met alle betrokken in de kwestie. Het uitgangspunt voor het brainstormen waren de klantreizen van de persona’s (fictieve persoonsprofielen) die eerder zijn ontstaan op basis van alle verhalen van echte gebruikers.

Deze ideeën zijn vervolgens gevisualiseerd in een prototype. Dit zijn testbare en tastbare toekomstscenario’s voor de toekomst van het doelgroepenvervoer. Deze zijn weer voorgelegd aan de mensen die we hebben ontmoet uit de creatieve sessies. In een testsessie met hen konden zij daarop hun feedback geven en raakten zij samen in gesprek over wat zou kunnen werken in hun lokale context. De belangrijkste inzichten in de oplossingsfase en designacties met de betrokkenen waren dat de ontworpen prototypes toch niet echt van waarde bleken voor werkelijke verbetering. De oplossing zit volgens betrokkenen niet in innovaties maar in het versterken van de innovatiekracht van alle betrokkenen als netwerk samen en dus het ‘designen’ van betere sociale relaties en samenwerkingen:

  • Betere verbinding tussen klant en vervoerder: zodat de wensen en behoeften van de klanten direct gekend worden om daar als vervoerder op in te kunnen spelen voor meer klanttevredenheid.
  • Betere verbindingen tussen vervoerders, ondernemers, zorg- en welzijnsorganisaties en overheid onderling zodat er samen als netwerk gewerkt kan worden aan de gezamenlijk ambitie voor betaalbaar, efficiënt en klantgerichte doelgroepenvervoer.
  • Het bundelen van organisatiekracht, mensen en middelen om vervolgens samen te leren en reflecteren om als netwerk steeds effectiever te kunnen werken aan deze ambitie.
  • Betere verbinding tussen de verenigde gemeenten en het zorgkantoor als financieringspartij. Zeker wanneer gemeenten een effectieve samenwerking in het netwerk heeft gerealiseerd, zal deze afstemming met de financierder klantgerichter kunnen worden.

 

Nieuwe inzichten over designen van transformatie

In al deze kloven en wensen voor nieuwe verbindingen lijkt het elkaar kennen en vertrouwen (elkaars logica en perspectief) een sleutel te zijn voor beter doelgroepenvervoer. Wat een algehele verbinder zou kunnen zijn is het klantperspectief: het omkeren van het systeem om meer vanuit dit klantperspectief te financieren en organiseren. De conclusie is dan ook om de komende tijd hier nog meer toekomstscenario’s voor te gaan ontwerpen en testen.

Dit raakt aan het huidige transformatieparadigma dat als globale trend ook de meest lokale publieke zaak beïnvloed op dit moment. We zien verschuivende rollen waarbij er meer democratische verhoudingen worden gezocht om samen te kunnen ontdekken wat nodig is en wat werkt voor een ‘goede’ publieke zaak. Dit levert een aantal transformatieve praktijkvragen op voor samenlevingsontwikkeling:

  • Hoe benutten we alle ervaringskennis van bewoners/gebruikers en de praktijkkennis van betrokken partijen?
  • Hoe kunnen we co-creatie en langere termijn netwerksamenwerking goed vormgegeven?
  • Hoe kunnen we kantelen naar een systeemwereld dat aansluit bij de (be)leefwereld?

 

Participatiestrategieën en co-creatie methoden lijken helpende aanpakken te zijn voor deze transformatieve ‘hoe’ vragen. Een design denk aanpak als co-creatie benadering zou dit proces kunnen faciliteren. Dit vraagt echter wel om echt gezamenlijk leren, bewegen en veranderen. In dit traject hebben we dit slechts ten dele bereikt en is er eigenlijk al doende afgesloten met dit inzicht. Het echte transformeren voor betere doelgroepvervoer begint dus vanaf nu!

Meer lezen?

In het hele traject is er geblogd op Medium, klik hier. En in dit rapport is het proces beknopt weergegeven met de belangrijkste inzichten voor vernieuwing in het Achterhoekse doelgroepenvervoer.

Projectleider: Sandra Hoogendoorn, namens Spectrum Kenniscentrum met Elan. Designcoach: Paulien Taken, namens Hogeschool Arnhem en Nijmegen — CoE Krachtige Kernen & KC Publieke Zaak.

 

 

Reacties

Reageer

*