Wat vinden werknemers van Yammer?

Heel lezenswaardig want relevant én schaars: eerste onderzoeksbevindingen rond de inzet van Yammer op de werkvloer. Wat vinden werknemers in grotere organisaties van dit corporate microblog, zeg maar het zakelijke zusje van Twitter? Een kort verslag van de belangrijkste conclusies[1]. De bevindingen uit dit onderzoek verbinden we aan ervaringen met Yammer van diverse HAN-medewerkers.

Wat de toepassing van Yammer binnen grotere organisaties aangaat, onderscheiden de onderzoekers vier groepen werknemers: actieven, lurkers, dabblers en sceptici. Met deze hoofdkenmerken: 

1. De actieven zijn de serieuze gebruikers van Yammer. Ze lezen en posten actief.
2. Wikipedia leert ons dat een lurker een persoon is die op internetfora, chatrooms, BBS-en, Usenet of wiki’s alleen meeleest, maar zelf (bijna) niets bijdraagt. In de context van dit onderzoek zijn dit dus werknemers die zich als passieve gebruikers opstellen.
3. De dabblers zijn medewerkers die losjes wat experimenteren met nieuwe media, zoals ook met andere innovatieve middelen en ontwikkelingen op de werkplek. Ze staan er voor open en spelen er wat mee, maar het serieuze werk van zakelijke toepassingen laten ze aan de actieven over.
4. De sceptici zijn niet of nauwelijks geïnteresseerd in de toepassing van Yammer, door anderen of ook henzelf. Zij zien er de meerwaarde niet van in en laten de mogelijkheden van dit medium dan ook goeddeels ongebruikt.

In het onderzoek werd op drie schalen gescoord hoe medewerkers tegen Yammer aankijken:

• Wat zijn in hun ogen de voordelen? (benefit perception)
• Wat (be)let hen om meer met Yammer te werken? (cost perception)
• Wat zijn de sociale effecten? (social influence)

Lees hierna de belangrijkste bevindingen uit het onderzoek, geordend aan de hand van deze drie vragen. Elke paragraaf wordt afgesloten met ervaringen en meningen van HAN-collega’s die met Yammer van doen hebben.

Yammer: waarom wel …
Niet geheel onverwacht zijn de actieven en in bescheidener mate ook de dabblers en de lurkers erg te spreken over de bruikbaarheid van Yammer. Er is een duidelijk verband tussen de mate van (actief) gebruik en de ervaren relevantie van Yammer. Simpel gezegd: hoe meer een medewerker zelf iets doet met Yammer, hoe meer hij ervan overtuigd is dat Yammer meerwaarde heeft op de werkvloer. Dat komt door diverse factoren, bijvoorbeeld doordat iemand die zelf geen connecties op Yammer heeft ook niet snel de drang zal voelen om via dit forum kennis uit te wisselen. Onbekend maakt, ook hier, onbemind.

In het algemeen zijn gebruikers goed te spreken over Yammers meerwaarde om mensen te vinden die ze niet persoonlijk kennen en met wie ze geen directe werkrelaties onderhouden. En minder van Yammer als instrument om bekenden en directe werkrelaties op het spoor te komen. Bij toenemend gebruik van Yammer verwachten de onderzoekers dat dit onderscheid mogelijk aan relevantie zal inboeten.

Verder kenschetsen de gebruikers uit het onderzoek Yammer in het algemeen als waardevol om informatie te krijgen over waar anderen mee bezig zijn. Met Yammer zijn die anderen ook sneller en beter bereikbaar en het is ook een handig middel om die andere personen vragen te stellen.

Minder geschikt is Yammer in de perceptie van de meeste werknemers voor de verspreiding van algemeen bedrijfsnieuws, voor ideeontwikkeling, sales leads en het onderhouden van formele contacten met netwerkpartners en zakenrelaties.

Yammer bij de HAN
Hans Mestrum geeft te kennen tot de actieven te behoren. Hij noemt als voordelen van Yammer: 
- connectie: op de hoogte blijven van wat je collega’s doen
- kennisdeling: wetenswaardigheden en nieuwe informatie vinden en delen met anderen  
Esther van Popta, ook behoorlijk actief op Yammer, ziet deze voordelen:
- kennisuitwisseling en kenniscreatie
- transparantie in eigen team en tussen HAN-afdelingen en hun interne klanten
- beter geïnformeerd worden over wat er speelt in de organisatie en snel daarop kunnen inspelen
- beter op de hoogte zijn waarmee collega’s zich bezighouden, wat de kwaliteit van de dienstverlening ten goede komt
- laagdrempeligheid
- ruimte voor discussie en interactie
- profileren van de dienstverlening (als medewerker en als team)
Sjoerd Timmermans beschrijft zichzelf als ‘lurkende dabbler’. Yammer biedt hem de gelegenheid om  over bestaande muren te kijken en vragen te stellen. Er is zoveel te halen en te brengen op andere plaatsen dan het eigen directe netwerk binnen de HAN. Vaak blijkt het wiel al elders binnen de organisatie uitgevonden.
Justine van den Berg rekent zich ook tot de actieven. Zij somt een hele reeks voordelen op:
- eenvoudig contacten leggen en onderhouden met collega’s die je niet direct op de werkvloer of in de wandelgangen tegenkomt
- over activiteiten horen en lezen van collega’s van wie je normaal niet verneemt wat zij doen
- meer waardering voor activiteiten van anderen (bijvoorbeeld doordat er een Yammer-functie is waarmee je kunt laten weten dat je iets leuk vindt; simpel edoch effectief)
- versterken van een cultuur van #durftevragen
- bevorderen van kennisdeling
- bevorderen van de interne dialoog over een breed scala aan onderwerpen
- verrassende inbreng uit onverwachte hoek bij discussie/dialoog of bij vragen: #outofthebox
- (toekomstig) meer en makkelijker samenwerken. Yammer helpt haar nu al om samen te werken met collega’s buiten de eigen afdeling)
- makkelijker bundelen/filteren van gesprekken over een onderwerp, met hulp van tags, groepen of netwerken
- privé en werk mogen soms door elkaar heen lopen (net zoals in het echte leven:-)
Voor Thamar Elissen ligt de meerwaarde van Yammer vooral op het vlak van de nieuwsgaring: niet iedere HAN-collega denkt eraan om anderen binnen de organisatie op de hoogte houden over hun projecten, resultaten, evenementen et cetera. Een posting op Yammer is voor sommigen dan een handig alternatief. Bovendien achterhaalt zij via Yammer andere nieuwtjes dan via mail, telefoon, weblogs of andere kanalen en heeft ze ook nog eens direct de juiste persoon te pakken.

… en waarom niet (of minder)
Gevraagd naar hun redenen waarom ze niet of weinig toekomen aan Yammer, volstaan dabblers en sceptici vooral met de constatering dat hen hiervoor de tijd ontbreekt. Alle groepen geven te kennen dat ze nog aan het uitvinden zijn hoe ze optimaal met Yammer kunnen omgaan en ook dat ze meer zicht willen krijgen op de beveiliging van informatie op Yammer. Om deze redenen posten ze minder berichten dan anders het geval zou zijn. De interface van Yammer blijkt daarentegen door de bank genomen voor geen van de vier groepen een ernstig beletsel te vormen om berichten te posten of andere acties, zoals volgen, te ondernemen. Opvallend is verder dat de lurkers als enige groep geen zorgen hebben dat de privacy door de introductie van Yammer in de knel kan komen.

Unaniem is men tot slot van mening dat het rendement van Yammer te wensen over laat in relatie tot de te investeren tijd. Kaf en koren scheiden kost nu nog vaak simpelweg (veel) te veel tijd. Ook andere acties waartoe Yammer uitnodigt, vergen – zeker bij elkaar genomen – nogal wat tijdsinzet. Allemaal goed en aardig, aldus menig deelnemer aan het onderzoek, maar er moet ook nog gewerkt worden.

Yammer bij de HAN
Hans Mestrum begrijpt ook wel waarom niet iedereen altijd aan Yammer kan toekomen. Hij noemt in dit verband:
- tijdgebrek
- informatie-overload: niet kunnen omgaan met veel informatie/niet kunnen filteren
- niet uit een passieve, consumerende houding kunnen loskomen
- niet kunnen loslaten
Esther van Popta vermeldt drie motieven die medewerkers ervan kan weerhouden om Yammer te gebruiken:
- sommigen zijn bang om hun hoofd boven het maaiveld te steken
- onbekendheid
- niet kunnen omgaan met onzekerheid/onduidelijkheid
Sjoerd Timmermans noemt als belemmerende factoren bij Yammer-gebruik:
- tijdgebrek
- onbekendheid met de mogelijkheden: met wie communiceer ik nou precies en hoe kan dat beter?
- het gevaar van inefficiënt gebruik: bijvoorbeeld wanneer ‘iedereen alles maar’ op Yammer zet en het van anderen moet doorlezen (Justine van den Berg (kennisdeling!) wijst er overigens op dat je dit gevaar kunt tegengaan; ondermeer door in plaats van personen tags te volgen, om zo alleen berichten met een bepaalde #tag te lezen)
Justine van den Berg noemt zelf als obstakels voor Yammer op de werkvloer:
- tijdgebrek: iedereen is druk
- soms vinden mensen het lastig om iets nieuws te leren, zeker als ze druk zijn
- vooroordelen, met name bij collega’s die niets doen met sociale media. Zo vinden sommigen Yammer, Twitter en co maar nutteloos en louter een platform voor borrelpraat
- angst (voor wat nieuw is, voor transparantie, voor vragen et cetera)
- niet gewend zijn om voorbij de eigen afdeling kennis te delen, samenwerking op te zoeken, open/transparant te zijn over het eigen werk
Henk Oost is van mening dat collega’s die beroepshalve met social media bezig zijn een overdaad aan Yammer-berichten de wereld in sturen. Bovendien zijn veel berichten gewoonweg irrelevant.
Remko Bosch valt hem hierin bij. Ook is hij enigszins terughoudend in ‘Yammies’ plaatsen omdat het vaak niet social media gerelateerd is daarom mogelijk wat gewoontjes op de ontvangers overkomt. Toch gelooft hij, met Justine van den Berg, dat wat speelser gebruik van Yammer wel degelijk ook zinvolle ideeën en handige tips kan opleveren.

Sociale effecten
Alle vier de groepen stellen dat ze bovenal aan Yammer meedoen omdat hun collega’s dat ook doen. Peer participation lijkt daarmee essentieel voor de grass roots-introductie van social media als Yammer, aldus de onderzoekers. Ook het feit dat de leidinggevende meedoet, werkt stimulerend voor alle groepen, met uitzondering van de sceptici. Of de leidinggevende al dan niet achter het werken met Yammer staat vinden die laatsten ook niet van belang. Opmerkelijk is dat dit ook voor de actieven geldt. Kennelijk zijn zij dusdanig intrinsiek gemotiveerd dat ze toch wel de handschoen van Yammer oppakken.

Yammer bij de HAN
Hans Mestrum ziet tal van sociale effecten:
- versterking van binding
- ontstaan van collectieve ambitie
- aftasten van meningen
- bijdrage aan communicatieve zelfsturing
- meer transparantie/openheid
- slechten van schuttingen en hokken
- het wiel vinden dat al eens is uitgevonden
- cocreatie
- stapelen van kennis
- van passief consumeren naar actief (co)creëren
- (personal) branding
- aanwakkeren van trots
Esther van Popta noemt een tweetal effecten op sociaal vlak:
- het informele karakter van contacten/uitwisseling werkt een betere omgang met collega’s in de hand
- opbouw/uitbreiding netwerk
Sjoerd Timmermans wijst op de meerwaarde van betere verbindingen buiten de eigen directe werkkring.
Justine van den Berg ziet ook de nodige pluspunten op sociaal gebied:
- kennisdeling
- meer samenwerking
- open cultuur: open zijn over waar je mee bezig bent
- meer waardering
- meer dialoog
- gevoel van verbondenheid  

Slotsom
De algehele slotsom van de onderzoekers is dat acceptatie en welslagen van Yammer op de werkvloer van een complex geheel aan factoren afhangt. Werknemers wegen de diverse genoemde voor- en nadelen tegen elkaar af en komen daarbij na een kortere of langere gewenningsperiode tot (heel) verschillende conclusies en acties. Bovendien is relevant hoe de leiding zich ten opzichte van Yammer opstelt: staan ze erachter en doen ze zelf mee? In elk geval werpen deze eerste onderzoeksresultaten over het gebruik van Yammer op de werkvloer zeker voldoende vragen op voor vervolgonderzoek.

Hans Brouwer en Hans Wanningen, 30 juni 2010

 

 

---

[1] We maken in dit artikel dankbaar gebruik van wetenschappelijk onderzoek uit 2009, beschreven in de publicatie: User Acceptance of Micro-blogging in the Enterprise van Jun Zhang, Yan Qu en Derek Hansen: http://networkcrowds.files.wordpress.com/2010/03/icwsm10draft-final.pdf