Tien voordelen van social media voor interne communicatie

Rachel Allen heeft vorig jaar een afstudeeronderzoek[1] gedaan waarin zij bij een aan de Londense metro gelieerd bedrijf nagaat wat de meerwaarde zou kunnen zijn van de inzet van social media. In dit onderzoek ontvouwt zich expliciet maar ook tussen de regels door een verbluffende waaier aan voordelen. In het bijzonder vanuit het perspectief van de interne communicatie. Ook elders, op internet met name, treffen we een indrukwekkende reeks voordelen aan van de toepassing van social media op de werkplek (de privé-aspecten laten we hier buiten beschouwing, hoewel er uit de aard van de zaak de nodige overlap is). De opsomming hierna is vast onvolledig, maar voel u vrij om de lijst aan te vullen (kennisdeling!):

1. Kennisdeling en kennismanagement gaan door toedoen van social media met sprongen vooruit. Twee weten meer dan een. Tweeduizend al helemaal. Iemand van de postkamer kan een bijzonder creatief en innovatief idee voor slimmer computergebruik lanceren waar de ICT-afdeling zelf niet was opgekomen maar graag meteen mee aan de slag gaat. Ander voorbeeld: klanten kunnen meedenken over de optimalisering van de dienstverlening van hun digitale-televisieaanbieder. Enzovoort. Kortom, social media brengen de zegeningen van collectieve intelligentie binnen handbereik.

2. Verbetering van de internal branding. Social media leiden tot een aanzienlijke toename van de verbondenheid, identificatie, tevredenheid en ambassadeurschap van medewerkers aangaande hun organisatie. Grote, bijkomende voordelen: tevreden medewerkers zijn minder vaak ziek, zijn creatiever, ondernemender en productiever.

3. Verbetering van de samenwerking in een organisatie. Denk bijvoorbeeld aan het gezamenlijk werken aan documenten/projecten via voorzieningen als digitale platforms/fora, wiki’s en teamsites.

4. Versterking van de bedrijfscultuur, door alle nieuwe dwarsverbindingen die ontstaan door inzet van social media. Deze voorzieningen hebben volgens onderzoek aantoonbaar een positief effect op het vertrouwen in en de waardering voor elkaar. Uiteraard leidt dat weer tot hechtere en betere samenwerking. Door veelvuldig gebruik van social media maken medewerkers bovendien er sneller een gewoonte elkaar te informeren en samen te werken. Cultuureigenschappen waar elke organisatie wel bij vaart.

Werknemers ervaren brede en consequente toepassing van social media als een democratiserende kracht in hun organisatie. Dat kan idealiter grote, positieve gevolgen hebben: medewerkers krijgen directe en ook meer invloed op het reilen en zeilen van de zaak – waardoor ze zich meer verantwoordelijk en gemotiveerd voelen. Ze voelen zich meer gezien en gehoord. Dit maakt hen trots op hun werk en dat dragen ze graag en met overtuiging uit.

5. Social media komen de verhouding tussen leiding en werkvloer ten goede. Bijvoorbeeld doordat de leidinggevende in een blog persoonlijk in gaat op vragen en opmerkingen van zijn medewerkers. De relaties in het bedrijf verschuiven van een focus op verticale netwerken naar horizontale netwerken. Dat leidt, onder meer, tot betere besluitvorming en meer draagvlak voor die besluitvorming.

6. Optimaliseren van de interne communicatie. De medewerkers die voor de interne communicatie zorgen krijgen er in het Web 2.0-tijdperk machtige bondgenoten bij. Zeker wanneer een organisatie op meerdere locaties gevestigd is en medewerkers elkaar dus niet snel of makkelijk fysiek kunnen ontmoeten, bieden social media mogelijkheden te over. Tegelijk krijgt de interne communicatiespecialist geleidelijk aan een andere baan dan voorheen, doordat de rollen van, bijvoorbeeld, facilitator, aanjager, netwatcher meer aan gewicht winnen.

7. Met social media kan iedereen in een organisatie of, breder, community steeds bij de pinken blijven. De factor tijd wordt minder tot een obstakel (net als de factor ruimte, zoals hiervoor al beschreven). Voorzieningen als wiki’s, instant messaging en blogs zijn een uitkomst als het erom gaat bij te blijven en kennis te nemen/delen van de actuele stand van zaken.

8. Snellere en effectiever respons in issue- of crisiscommunicatie. Zo helpen dashboard-sites om om goed en bijtijds te monitoren en te ordenen wat er speelt rondom een issue of crisis en stellen ze medewerkers in staat om zich te mengen in de dialoog, discussie en meningsvorming op het web. Je kunt bovendien nagaan, of zelfs actief om feedback vragen, of je aanpak tot dan toe van de crisis of issue wel wordt gewaardeerd, of niet… Voorts wordt sneller helder óf en zo ja welke acties naar stakeholders of publieksgroepen geboden zijn. Daarnaast kunnen, bijvoorbeeld, blogs snel worden geactualiseerd en maken ze interactiviteit mogelijk; dat kan bij crises veel onrust wegnemen, ellende voorkomen of bij issues juist kansen bieden.

9. Direct en effectief contact met klanten. Denk aan helpdeskmedewerkers die, ook buiten kantoortijden, slagvaardig en per omgaande via Twitter acute problemen bij klanten weten op te lossen. Bedrijven met lef en oog voor vernieuwing kunnen hier in de wedloop met de concurrentie beslissende meters voorsprong pakken.

10.  Ook niet geheel onbelangrijk in het huidige economisch klimaat: social media zijn een relatief goedkoop middel; ze kunnen ontegenzeggelijk de toets van een kosten-batenanalyse glansrijk doorstaan, mits intelligent ingezet.

Concluderend: social media zijn doorgaans een aanwinst op de werkplek. Zeker als aan twee belangrijke randvoorwaarden is voldaan:

• Ontwikkel, liefst collectief, duidelijke richtlijnen voor het gebruik van social media in de organisatie.
• Beschouw social media als een aanvulling op en verrijking van de bestaande communicatie- en informatievoorziening, niet als de vervanging daarvan en ook niet als hét antwoord op al uw informatie- en communicatievraagstukken. 

---

[1] Rachel Allen: Assignment 4. ICM post-graduate diploma. First submission. 1 April 2009