Kaders voor gebruik van social media

Via internet heb ik onderzocht hoe grote Amerikaanse bedrijven en overheidsorganisaties omgaan met het gebruik van social media door hun medewerkers. Aan de hand daarvan heb ik een nieuwe lijst opgesteld die organisaties kunnen vertalen naar hun eigen situatie.

Opmerkingen? Aanvullingen? Reageer!

Social media gebruiken in een zakelijke omgeving

Social media-gebruik door medewerkers vindt plaats; of je het nu verbiedt of niet. Sommige bedrijven zijn terughoudend in het toestaan van dit gebruik van social media door hun medewerkers, maar eigenlijk is het niet tegen te houden of te verbieden. In de VS gebruikt al 34 procent van de werknemers sites als Facebook en LinkedIn voor zakelijke doeleinden. Negen procent gebruikt Twitter op een zakelijke manier. En dit percentage stijgt snel. Organisaties hebben eigenlijk geen keus meer of ze wel of niet deelnemen aan social media; er wordt waarschijnlijk al lang ergens over de organisatie gepraat op internet. Ze kunnen dus maar beter snel deelnemen aan de dialoog om communicatie over de organisatie niet te missen en de meningsvorming te kunnen beïnvloeden en te richten.

Is het verstandig dat werkgevers medewerkers verbieden social media te gebruiken?

Medewerkers hebben door hun gebruik van Twitter, LinkedIn, Facebook en Hyves een nog grotere invloed op de vorming van imago, identiteit en reputatie van hun organisatie gekregen dan voorheen door bijvoorbeeld gebezigde opinies op verjaardagen en visites. Verbieden is niet verstandig omdat in de persoonlijke berichten die medewerkers naar familie en vrienden verzenden hun bedrijf altijd naar voren kan komen.

Is het toestaan van social media niet gevaarlijk?

Lekt er geen vertrouwelijke, bedrijfsgevoelige informatie weg, die de concurrent maar al te graag wil hebben? Zeker, dat zou kunnen. Maar met een goede interne communicatie en internal branding kunnen organisaties dat risico aanzienlijk verkleinen. Goed geïnfomeerde medewerkers zullen zelden geruchten verspreiden. Medewerkers die de bedrijfdoelen verinnerlijkt hebben, zijn als regel betrokken en tevreden. Zij kunnen op hun beurt uitstekende diensten bewijzen als ambassadeurs van de organisatie. Bijvoorbeeld voor het verspreiden van positieve signalen ofbij het uit de weg ruimen van misverstanden bij andere collega’s of consumenten. Door persoonlijke en fysieke contacten, maar zeker ook door social media, persoonlijke digitale contacten.

Reputatiemanagement behoort dan ook niet langer uitsluitend tot de discipline van in- en externe communicatie. Social media overschrijden de grenzen tussen interne en externe communicatie en dwingen ons steeds meer om deze disciplines te integreren. Daarmee verandert de functie van een communicatieafdeling. Zaten de communicatoren eerst aan het roer van de vorming van de reputatie van een bedrijf, nu kunnen en moeten ze hoogstens faciliterend, monitorend en zo nodig reactief optreden.

Anno 2010 kunnen werkgevers niet langer werknemers verhinderen om gebruik te maken van sociale netwerken. Wat ze wel kunnen doen, is een aanpak kiezen waarin kaders gesteld worden aan persoonlijk gebruik.

De volgende kaders voor social media zijn samengesteld aan de hand van richtlijnen van grote Amerikaanse ondernemingen en instellingen, zoals Coca Cola, Intel, the Paul’s University, het Rode Kruis, Hill and Knowlton, Kodak en the State of Delaware.

Kaders voor het gebruik van social media

Algemeen:

Van medewerkers wordt verwacht dat ze zich gedragen naar de kern- en merkwaarden van de organisatie in hun omgang met social media.

Als je social media gebruikt, dan gelden de reguliere afspraken (al of niet expliciet) voor media. Denk aan:

• richtlijnen voor ICT-gebruik
• richtlijnen e-mailgebruik (de nettiquette)
• algemeen geldende privacyregels

Ook dient men auteursrechten, merkrecht, publiciteitsrecht en andere rechten van derden te respecteren en toestemming te vragen om door te posten (in elk geval dient de naam van de eerste ‘poster’ te worden vermeld).

Sociale kaders:

• Blijf respectvol, beleefd en to the point. Gebruik geen kwetsende, racistische of haatdragende taal. Doe niet aan spam, speel niet op de persoon.
• Reageer tijdig, maar denk eerst na voordat je een post verstuurt.
• Help elkaar.
• Respecteer elkaar en de eigendom van iemands kennis. Geef iemand ‘credit’ voor diens ideeën.
• Wees authentiek. Wees niet bang om je eigen opinie en gedachten weer te geven, maak duidelijk waar je voor staat en maak daarom post ook niet anoniem.
• Wees bescheiden en ‘down to earth’. Schaamteloze zelfpromotie is uit den boze.
• Wees je bewust van de verbindingen tussen je persoonlijk leven en je zakelijke activiteiten. Besef dat klanten, collega’s en studenten vaak toegang hebben tot de online content die je plaatst. Besef ook dat informatie die in beginsel was bedoeld voor vrienden en familie kan worden doorgestuurd.
• Je doet mee aan een gesprek. Spreek mensen aan zoals je ze in een werksituatie ook aan zou spreken. Vermijd overdreven taalgebruik.

 

Zakelijke kaders:

• Blijf zakelijk in je opstelling en wees ook inhoudelijk ter zake, vermijd emotionele taal; het gaat om je werk en je werknormen.
• Blijf bij je expertise en lever unieke, persoonlijke bijdrages aan discussies over je eigen werkveld.
• Houd je verhaal kort en krachtig. Let op spelling en grammatica. Je bent het visitekaartje van de organisatie.
• Voeg relevante artikelen of video’s als link toe aan je verhaal - maar niet in plaats van het verhaal.
• Als je over een issue schrijft waarbij je niet zelf de expert bent, wees daar dan helder over naar je lezers.
• Zie social media niet als nieuwe kanalen voor persberichten. Het gaat om de beleving rond je organisatie.
• Schrijf niet over een product, maar over de dingen die je met het product kunt doen (’what’s in it for me’).
• Let erop dat alles wat je zegt op waarheid berust en niet kan leiden tot juridische claims.
• Blijf transparant. Geef duidelijk aan wat je functie is binnen je organisatie. Maak geen nepaccounts of aliassen en maak geen blogs, sites et cetera waarvan niet duidelijk is dat deze van jouw organisatie afkomstig zijn.
• Maak zorgvuldig en verantwoord gebruik van technologie. Verbind je niet met organisaties of sites die zich bedienen van buitensporige ‘tracking’ software, adware, malware of spyware. Of met sites waarvan in alle redelijkheid kan worden aangenomen dat ze links bevatten naar illegale content, sexueel getinte content of content gericht op haatzaaien.
• Signaleer complimenten en kritiek. Ook wanneer je geen officiële voorlichter bent, neem je voor je organisatie een cruciale rol in bij het monitoren van het social media- landschap.
• Laat onderwerpen van politieke of negatieve aard over aan de experts. Het is mogelijk dat je negatieve opmerkingen of negatieve conversaties online tegenkomt. Vermijd, tenzij je woordvoerder bent, de verleiding om zelf te reageren, maar stuur het bericht direct door naar de officiële woordvoerder, die opgeleid is om op dergelijke commentaren te reageren.
• Geef geen informatie waarvan je weet dat die vertrouwelijk is. Ga af op je inschattingsvermogen en gezond verstand. Wanneer je twijfelt, PLAATS DAN GEEN BERICHT. Of stuur een link van het bericht waarop je wilt reageren naar de woordvoerder.
• Vraag je af wat een ander kan winnen met jouw opmerking. Wat is de toegevoegde waarde van je bericht?
• Zet berichtgeving over onenigheid binnen de organisatie niet op externe netwerken.
• Houd je prioriteiten helder. Voorkom dat social media je afleiden van de rest van je werk.
• Reageer niet op iedere kritiek, wees kalm en overdenk je antwoord goed.
• Laat je niet in met politiek of religie. Emoties zijn dan moeilijker te hanteren.
• Als je een fout hebt gemaakt: geef het toe en probeer niet het verdoezelen.
• Bedenk dat locale berichten mondiale effecten kunnen hebben.
• Realiseer je dat alles op het internet sporen blijft achterlaten. Zodra iets online gepubliceerd is, is deze informatie permanent vastgelegd, zelfs wanneer je het bericht verwijdert of later een poging doet het bericht te anonimiseren.
• Bedenk dat je lezers meteen ook  je klanten, potentiële klanten, potentiële studenten, eigen medewerkers of potentiële medewerkers zijn. Communiceer of publiceer niets dat hen van je organisatie kan vervreemden.
• Een organisatie is niet verantwoordelijk voor de inhoud van teksten, video’s et cetera die mensen buiten de organisatie op de blogs van die organisatie zetten.

 

Stimuleringstips:

• Stimuleer andere medewerkers om social media te gebruiken en communities te vormen. Laat zien hoe ze hun meningen kunnen delen met anderen. Moedig ze aan om blogs te schrijven over hun expertise. Zo worden ze de beste ambassadeurs van het werk en merk van de organisatie.
• Leer van/ga het gesprek aan met de mensen die over je praten.
• Start een weblog waarin je vertelt over je deskundigheid. Niet alleen over je eigen product, maar over je vakgebied. Laat je passie en deskundigheid zien. Daarmee word je zichtbaar en vindbaar op internet.
• En ga het gesprek aan op andere blogs, op Twitter en dergelijke.
• Deelname aan sociale netwerken is geen recht maar een kans. Neem er serieus en respectvol aan deel.
• Probeer enthousiasme te creëren voor de organisatie. Deel met andere organisaties wat we leren en aan innovaties doen. Leer ook van anderen.
• Wees ervan bewust dat je de eigen organisatie vertegenwoordigt.
• Je maakt deel uit van een community. De essentie daarvan is dat je elkaar wederzijds ondersteunt.

Tags: externe communicatie, interne communicatie, Social media