Werkt het inzetten van webcare wel? Ik geloof zeker dat webcare aan de hand van een webcare team werkt. Mits je dit webcare team op een goede manier inzet. Een webcare team hoort zich namelijk te richten op berichten die online worden geplaatst door klanten, zodat de gehele focus daarop ligt en niet tussendoor snel wordt afgeraffeld. De totale service aan je klant hoort hierbij op de eerste plaats te staan.
Webcare teams optimaal benutten
Veel bedrijven zetten een webcare team op, maar benutten deze niet optimaal. Zij kiezen enkele medewerkers van verschillende afdelingen uit om tussen het andere werk door op klantenberichten te reageren. Op deze manier kunnen klanten naar mijn mening niet optimaal geholpen worden. Toch zijn er genoeg webcare teams die goed functioneren, omdat zij volledig klaar staan voor de klant. Hiervoor heb ik onderzoek gedaan op enkele twitterpagina’s:
- Bol.com heeft een twitter servicepagina onder de naam van ‘Billie’. Zij geven duidelijk aan dat zij doordeweeks tussen 08:30 en 17:00 uur binnen enkele uren reageren op berichten.
- Het webcare team van ABN-AMRO staat 24/7 klaar om te luisteren naar suggesties, vragen te beantwoorden en problemen op te lossen.
- De 24/7 Vodafone web crew staat werkelijk dag en nacht klaar voor Vodafone-klanten. Mijn complimenten hiervoor.
- Het webcare team van Albert Heijn staat van maandag t/m zaterdag van 08:00 tot 20:00 uur klaar voor de klanten. Vaak reageren ze pas vele uren later, maar daarentegen reageren ze ook vaak nog na 20:00 uur.
- Het webcare team van T-Mobile is dagelijks heel druk, maar beantwoordt wel ieder bericht. Zij reageren ’s nachts niet op berichten, maar geven ook niet aan op welke tijden zij bereikbaar zijn.
Naar mijn mening hoort een webcare team niet alleen actief te zijn op twitter, maar ook op andere communities, zoals forums en blogs, omdat hier vaak de discussies beginnen die uit de hand kunnen lopen. Door hier als bedrijf op te reageren, weet de klant dat je naar hen luistert. Hoe denk jij over webcare? Hoe kan een bedrijf webcare het beste inzetten?
Esmiralda
Bronnen:
Frankwatching
Twitter
Communicatieonline
Marketingfacts
Artikel geschreven door Esmiralda.
