Klantenrelaties zijn essentieel voor organisaties. Logisch. Dat is altijd zo geweest. Echter lijken deze nu belangrijker dan ooit! Het (on)zorgvuldig omgaan met relaties kan een organisatie maken of breken. De evolutie van web 2.0 naar web 3.0 biedt vele mogelijkheden voor organisaties, en vereist daardoor een andere manier van denken en doen. Door de evolutie van het web moet men de (potentiële) consument nu eenmaal anders benaderen. Klantgericht te werk gaan, daar gaat het om! Public relations wordt dus steeds belangrijker! Het tevreden houden van publieksgroepen is ontzettend belangrijk. Logisch. Consumenten kunnen een organisatie namelijk kapot maken! Een stroom aan negatieve berichten kan verwoestende en blijvende schade aanrichten aan het imago van een organisatie. Een nog altijd prachtig voorbeeld hiervan is natuurlijk Dell Hell en T-Mobile. Voor organisaties is het dus belangrijk eventuele negatieve verhalen vroegtijdig te tackelen. Webcare speelt hier op in. Klagers kunnen mogelijke ambassadeurs worden. Ga die dialoog aan!
Webcare is in feite niets anders dan ‘online reputatiemanagement‘. Webcare vervangt de traditionele customer care. Webcare is echter meer dan dat. Het is proactief het web doorspitten en monitoren wat er wordt gezegd. Om maar even een harde statement te maken: webcare ís public relations! Tegenwoordig draait alles om klantenrelaties aangaan en deze te behouden. Daarnaast zorgt het voor tevreden klanten, goede PR en word-of-mouth. Webcare is een nieuwe, proactieve manier van consumenten benaderen en helpen. Het ouderwets contact opnemen met de klantenservice is namelijk niet meer van deze tijd. Het concept van webcare klinkt echter kinderlijk eenvoudig. In de praktijk valt dit vaak vies tegen. Vooral als men hiervoor geen goede strategie heeft. Vele onderschatten de invloed ervan. Jammer, want het biedt vele kansen!
De kracht van KLM
Persoonlijk vind ik dat er weinig bedrijven in Nederland zijn, die webcare onder de knie hebben en dit goed bedrijven. Eén organisatie springt er wat mij betreft met kop en schouders boven uit: KLM! Niet voor niets geldt KLM als maatstaf voor vele organisaties wat betreft haar webcare- en social media activiteiten. En terecht. Naast vliegen van A naar B, is KLM ontzettend goed op gebied van webcare en social media. Dát is de kracht van KLM! De ware kracht van KLM – op gebied van social media en webcare – kwam pas vorig jaar opzetten, na de vulkaanuitbarsting in IJsland. Crisiscommunicatie- en issuemanagement was toen van door doorslaggevend belang. Tegenwoordig is dit zonder het inzetten van webcare een verloren zaak. Ga daar maar van uit. KLM speelde hier zeer goed op in. Deze stijgende lijn hebben ze sindsdien ijzersterk voortgezet. Ik ben van mening dat KLM haar piek nog lang niet heeft bereikt!
Wat maakt het webcare van KLM zo goed? Goede vraag. Allereerst vind ik de reactietijd en bereikbaarheid van het webcare-team bij KLM uitzonderlijk goed, net als de kwaliteit van de oplossingen en de manier waarop wordt gecommuniceerd. Dit is namelijk erg persoonlijk en klantvriendelijk. Bij KLM is webcare geen apart eilandje. Integendeel zelfs. Social media en webcare is geïntegreerd in het DNA van de organisatie. De hele strategie klopt gewoon van A tot Z. De campagnes van KLM zijn bovendien ijzersterk. Een goed voorbeeld hiervan is natuurlijk de campagne ‘KLMSurprise‘, en de onlangs nieuw gelanceerde campagne ‘KLM Live Reply‘. Beide een goed voorbeeld van webcare en public relations. Als je deze campagnes en andere cases bekijkt, dan snap je ook precies wat ik bedoel. KLM snapt gewoon hoe het werkt. Echt. Webcare… het werkt!
Bronvermelding:
- http://www.buzzingbrains.nl/klm-gaat-verder-met-klm-live-reply/
- http://www.slideshare.net/erwblo/webcare-werkt
- http://www.marketingfacts.nl/berichten/20101112_klm_volgt_
social_media_en_verrast_klanten_met_surprise/ - http://nl.wikipedia.org/wiki/Public_relations
- http://www.scribd.com/doc/40059322/Buzz-Rapport-T-Mobile-en-Youp-Van-t-Hek-251010
- http://www.buzzmachine.com/2005/08/17/dear-mr-dell/
- http://en.wikipedia.org/wiki/Online_reputation_management
- http://iloapp.bergkleijn.nl/blog/blog?ShowFile&image=1309780877.jpg
- http://www.emerce.nl/interviews/luchtvaartmaatschappij-klm-geen-online-kanaal-onbenut
Artikel geschreven door Wilco Verhaegh.
