Zes jaar geleden is UPC in Nederland begonnen met het inschakelen van een webcareteam. Zij kregen de taak om online vraagstukken/klachten af te handelen, om zo de klanttevredenheid van UPC te verbeteren. Dit wordt gedaan door sociale media, fora en blogs in de gaten te houden en wellicht te reageren. In de loop der jaren hebben veel grote bedrijven, zoals KPN en Ziggo ook een webcareteam ingevoerd. Maar opvallend is, dat te zien is dat op belangrijke negatieve artikelen over bedrijven, het betreffende webcareteam niet te zien is. Daarom vraag ik mezelf dus af: werkt webcare überhaupt?
Het nut van webcare
Ik ben er wel degelijk van overtuigd dat webcare nut heeft. Het is algemeen bekend dat Customer Relationship Management zeer nuttig is. Het verbetert namelijk de klanttevredenheid en je imago. Webcare zie ik als het online gedeelte van CRM, dus het is zeker belangrijk. Uit onderzoek van TNS-NIPO is gebleken dat tweederde van de consumenten met een klacht deze uit op internet omdat de traditionele kanalen (telefoon, post, face-2-face) tekort schieten. Doordat mensen steeds meer van internet gebruik maken, zal dit percentage alleen nog maar stijgen.
Waarom klagen mensen online?
TNS-NIPO laat de motieven die mensen hebben om een klacht online te publiceren in de volgende grafiek goed zien.
Te zien is dat online een klacht publiceren niet alleen maar een alternatief is voor de traditionele kanalen, maar dat mensen meer motieven hebben zoals wraak en negatieve emoties ventileren. Deze mensen zijn er bewust op uit om jouw naam te beschadigen. Het kan namelijk andere (potentiële) klanten doen besluiten geen zaken met jou te doen. Het is dus enorm belangrijk dat je op dergelijke negatieve reacties reageert. Ook al is de klagende persoon niet altijd geholpen, jouw reactie kan anderen wel overtuigen dat de klacht onterecht is.
Conclusie
Webcare is wel degelijk belangrijk, omdat online klachten je klanttevredenheid en imago aantasten. Op dergelijke negatieve reacties reageren kan daarom zeer nuttig zijn. Let wel op: doe het goed of doe het niet. Iedere klacht die je niet behandeld kan dodelijk zijn!
Bronnen
http://www.communicatieonline.nl/opinie/bericht/werkt-webcare-wel/
http://www.frankwatching.com/archive/2009/01/28/webcare-imago-versterken-effectief-reageren-op-klachten/
http://nl.wikipedia.org/wiki/Webcare
http://www.tns-nipo.com/tns-nipo/nieuws/van/goede-webcare-is-het-op-orde-hebben-van-alle-custo/
Artikel geschreven door Freek van Orsouw.
Grappig,.. dat is de reden waarom ik waerbce een marketing truc vind, klanten helpen via social media heeft helemaal geen apart labeltje nodig.Webcare is een manier om pleisters te plakken en om je NPS op te krikken. Als bedrijven klanten via social media zouden willen helpen moeten ze dat heel simpel oplossen door social in te zetten als een nieuw kanaal, maar dan niet door een apart team, maar door gewoon de normale medewerkers die de klanten ook aan de telefoon of via email helpen.