Het plan van aanpak
Na een korte les over het plan van aanpak op maandag heb ik met mijn groep een individueel gesprek gehad met de projectbegeleidster vanuit school. Samen hebben we alle onderdelen doorgenomen en waar nodig verfijnd en gespecificeerd. Een punt van aandacht waren de doelstellingen, het is van belang om niet alleen doelstellingen op te stellen voor de opdrachtgever, maar ook voor het adviesrapport zelf.

De interne analyse
Het plan van aanpak is de leidraad voor de inhoud van de interne analyse. Op basis van de doelstellingen, hoofd- en deelvragen die zijn opgesteld in het plan van aanpak hebben we gekeken naar de informatie die van belang is om te onderzoeken binnen het bedrijf. Hierbij kun je onder andere denken aan:

-          De identiteit van de organisatie;
-          De interne doelgroepen;
-          De huidige interne communicatiemiddelen;
-          Het 7S-model.

Vervolgstappen
Volgende week gaan we een definitieve versie van de interne analyse maken en aan de slag met de  externe analyse. Onze begeleidster vanuit het bedrijf is een weekje op vakantie dus het eerstvolgende contactmoment is na 1 mei. In de tussentijd gaan wij hard aan de slag om op schema te blijven.

Vaak zien we dat dit mensen zijn die erg creatief zijn. De mening van velen uit of opkomende trends in een vroeg stadium waarneemt.

Een influencer geeft informatie en inzichten die vertrouwd zijn en in hoog aanzien worden gehouden. Ze worden gezocht door het publiek als gevolg van de berichten die ze uitzenden of omdat zij in staat zijn om gehoord te worden boven het geratel van de menigte. Terwijl de invloed neutraal, positief of negatief is, het telt pas echt als het heeft een impact heeft. En het is belangrijk na te gaan wie luistert, en niet alleen hoeveel mensen luisteren

Goede voorbeelden van influencers vind ik:
• Elvis Presley
• Martin Luther King
• Steve Jobs
• Nelson Mandela

Deze mensen hebben door hun acties en meningen een extreme invloed gehad op hun al dan niet politieke omgeving maar ook op de tijd waarin ze leven.

Mijn mening:
In de bovenstaande theorie wordt er steeds gepraat over individuen. Ik vind dat influencers niet altijd personen hoeven te zijn maar kunnen ook websites, organisaties en groeperingen zijn. Zo kijk ik voor reviews van gadgets en computeronderdelen naar www.tweakers.nl, dit is een website waar veel experts op dit gebied actief zijn. Ook biedt de consumentenbond goed advies bij grote aankopen.

Ik ben het eens met eens met Jurriaan de Reu van Marketingfacts op het gebied van de potentie van influencers en dat er door bedrijven nog te weinig wordt gedaan om deze groep te bereiken.
In onze steeds groeiende kenniseconomie denk ik dat de rol van influencers een steeds grotere rol gaat krijgen binnen bedrijven.

Bert Hendriks 08-02-201: 15:51 uur

Overige bronnen:

http://www.influentials.nl/definitie/

De kennismaking
Via twitter zijn wij in aanraking gekomen met mevrouw Adams van KAB Accountants en Belastingadviseurs. Zij zag een samenwerking met onze projectgroep wel zitten en heeft ons uitgenodigd voor een kennismakingsgesprek. Tijdens het kennismakingsgesprek zijn wij ook gebrieft over het online marketing vraagstuk. Het onderzoek zal vooral draaien om het communiceren via social media en wellicht andere online communicatiemiddelen. Als projectgroep hebben we een goed gevoel overgehouden aan het gesprek en hebben we veel zin om te beginnen.

KAB Accountants en Belastingadviseurs
KAB Accountants en Belastingsadviseurs is een accountantskantoor dat zich onderscheidt door de persoonlijke benadering naar de klant toe. Daarnaast biedt KAB Accountants en Belastingsadviseurs de klant ook de juiste financiële – en fiscale ondersteuning. Dankzij de kantoren in Barendrecht, Didam, Doetinchem, Gouda, Voorburg en Warnsveld staat het bedrijf in elk opzicht dichtbij de klant. KAB Accountants en Belastingsadviseurs biedt hiermee: Een full-service dienstverlening, directe toegang tot een internationaal kennisnetwerk en zijn zij de financieel-economische coach die voor de klant klaar staat.

Het echte werk
Ik ben nu al flink wat jaren student en heb tijdens mijn studie veel projecten gemaakt. Maar projecten uitvoeren voor bedrijven vind ik het leukst. Je schrijft adviesrapporten die in het bedrijfsleven gebruikt worden en waar bedrijven iets mee kunnen. Dat geeft een goed gevoel. Tijdens mijn jaren als student heb ik projecten uitgevoerd voor In Person uitzendbureau, het Graafschap college, Recreatief.nl en Technisch handelsbureau Rensa. Stuk voor stuk zijn de projecten mij goed bevallen en heb ik ook dit keer weer zin in deze nieuwe uitdaging.

Het nut van webcare

Ik ben er wel degelijk van overtuigd dat webcare nut heeft. Het is algemeen bekend dat Customer Relationship Management zeer nuttig is. Het verbetert namelijk de klanttevredenheid en je imago. Webcare zie ik als het online gedeelte van CRM, dus het is zeker belangrijk. Uit onderzoek van TNS-NIPO is gebleken dat tweederde van de consumenten met een klacht deze uit op internet omdat de traditionele kanalen (telefoon, post, face-2-face) tekort schieten. Doordat mensen steeds meer van internet gebruik maken, zal dit percentage alleen nog maar stijgen.

Waarom klagen mensen online?

TNS-NIPO laat de motieven die mensen hebben om een klacht online te publiceren in de volgende grafiek goed zien.

Te zien is dat online een klacht publiceren niet alleen maar een alternatief is voor de traditionele kanalen, maar dat mensen meer motieven hebben zoals wraak en negatieve emoties ventileren. Deze mensen zijn er bewust op uit om jouw naam te beschadigen. Het kan namelijk andere (potentiële) klanten doen besluiten geen zaken met jou te doen. Het is dus enorm belangrijk dat je op dergelijke negatieve reacties reageert. Ook al is de klagende persoon niet altijd geholpen, jouw reactie kan anderen wel overtuigen dat de klacht onterecht is.

Conclusie

Webcare is wel degelijk belangrijk, omdat online klachten je klanttevredenheid en imago aantasten. Op dergelijke negatieve reacties reageren kan daarom zeer nuttig zijn. Let wel op: doe het goed of doe het niet. Iedere klacht die je niet behandeld kan dodelijk zijn!

Bronnen

http://www.communicatieonline.nl/opinie/bericht/werkt-webcare-wel/
http://www.frankwatching.com/archive/2009/01/28/webcare-imago-versterken-effectief-reageren-op-klachten/
http://nl.wikipedia.org/wiki/Webcare
http://www.tns-nipo.com/tns-nipo/nieuws/van/goede-webcare-is-het-op-orde-hebben-van-alle-custo/

Webcare teams optimaal benutten
Veel bedrijven zetten een webcare team op, maar benutten deze niet optimaal. Zij kiezen enkele medewerkers van verschillende afdelingen uit om tussen het andere werk door op klantenberichten te reageren. Op deze manier kunnen klanten naar mijn mening niet optimaal geholpen worden. Toch zijn er genoeg webcare teams die goed functioneren, omdat zij volledig klaar staan voor de klant. Hiervoor heb ik onderzoek gedaan op enkele twitterpagina’s: 

• Bol.com heeft een twitter servicepagina onder de naam van ‘Billie’. Zij geven duidelijk aan dat zij doordeweeks tussen 08:30 en 17:00 uur binnen enkele uren reageren op berichten.
• Het webcare team van ABN-AMRO staat 24/7 klaar om te luisteren naar suggesties, vragen te beantwoorden en problemen op te lossen.
• De 24/7 Vodafone web crew staat werkelijk dag en nacht klaar voor Vodafone-klanten. Mijn complimenten hiervoor.
• Het webcare team van Albert Heijn staat van maandag t/m zaterdag van 08:00 tot 20:00 uur klaar voor de klanten. Vaak reageren ze pas vele uren later, maar daarentegen reageren ze ook vaak nog na 20:00 uur.
• Het webcare team van T-Mobile is dagelijks heel druk, maar beantwoordt wel ieder bericht. Zij reageren ’s nachts niet op berichten, maar geven ook niet aan op welke tijden zij bereikbaar zijn.

Naar mijn mening hoort een webcare team niet alleen actief te zijn op twitter, maar ook op andere communities, zoals forums en blogs, omdat hier vaak de discussies beginnen die uit de hand kunnen lopen. Door hier als bedrijf op te reageren, weet de klant dat je naar hen luistert. Hoe denk jij over webcare? Hoe kan een bedrijf webcare het beste inzetten?
Esmiralda

Bronnen:
Frankwatching
Twitter
Communicatieonline
Marketingfacts

Dit onderzoek zal denk ik vele mensen en bedrijven helpen bij het optimaliseren van hun websites. Het zijn belangrijke factoren die prioriteit moeten hebben om hoog te (blijven) scoren in Google. Wel dien je meer informatie/uitleg op te zoeken, om de genoemde factoren helemaal te snappen. Als we vervolgens kijken naar het overzicht van de factoren die meer invloed gaan hebben, dan valt op dat deze gericht zijn op de ‘menselijke factoren’. 21% Van de experts zijn van mening dat de links op paginaniveau en de links op domeinniveau de grootste invloed hebben. Zelf denk ik dat social media de overhand gaan nemen.

Social media op een pagina

Naar mijn mening is dit de factor die een van de grotere rollen gaat spelen. De sociale netwerken zijn namelijk niet meer weg te denken uit de huidige samenleving. Google heeft bevestigd dat links die gedeeld worden via Facebook en Twitter impact hebben op de ranking van een website of pagina.

Ik ben van mening dat social media steeds meer de beslissingen van mensen beïnvloeden, en daarom erg belangrijk zijn. Zelf zie ik dit ook terug in mijn eigen beslissingen.

Er wordt vanuit gegaan dat Google kijkt naar de Facebook likes, shares, comments en de links in Twitter tweets. Ook van invloed is de autoriteit van de social media gebruikers. Doordat de waardering van de social media gebruikers meetelt, is het voor bijvoorbeeld bedrijven niet meer zo makkelijk om trucjes uit te halen om hoog in Google te komen. Dit vind ik een goede ontwikkeling.

Beïnvloedbare factoren

De tweede factor waarvan ik denk dat die zwaarder mee gaat tellen is de content. Hierbij gaat het vooral om de gebruiksvriendelijkheid, de structuur, de relevantie, en het design van een website. De eindgebruiker zal namelijk steeds meer centraal gaan staan en ik vind dat een website gebouwd moet worden voor de eindgebruikers. De eindgebruikers zijn tenslotte de (potentiële) klanten voor bijvoorbeeld een bedrijf.

Andere factoren die van invloed zijn op een website/pagina:

• laadsnelheid (handige tool)
• actueel
• unieke content
• versheid content
• hoeveelheid content
• zoekwoordgebruik op een pagina, domein, links etc.
• CTR van een pagina per zoekwoord
• bouncerate
• interne verwijzingen (links) Open Site Explorer
• error pagina’s (Screaming Frog SEO Spider)

Nena Eikhout

Bronnen:

http://www.seomoz.org/article/search-ranking-factors#overview
http://www.hetweemsel.nl/nieuwsitem/Nieuws/Search%20Engine%20Ranking%20Factors%202011/74.html
http://hosting.ber-art.nl/social-media-en-seo/
http://www.seoguru.nl/handleiding-seo/linkbuilding/
http://www.frankwatching.com/archive/2012/01/25/zoekmachinemarketing-de-trends-voor-2012/
http://blog.e-difference.nl/zoekmachine-optimalisatie/de-toekomst-van-seo-de-menselijke-factor.html

Het model van Digital Life helpt je om een juist beeld te krijgen van de consument. Het model is gebaseerd op een onderzoek van TNS NIPO (2010). Er zijn zo’n 72.000 mensen in 60 landen ondervraagd naar hun internetgedrag.

De volgende vragen zijn onderzocht:

1. Welk land is het meest digitaal?
2. Wat zijn de online activiteiten?
3. Wat is de belangrijkste activiteit online?
4. Hoeveel uur per week online?
5. Aantal vrienden?
6. Welke leeftijd?

De uitkomsten zijn weergegeven in een wereldkaart, ieder continent heeft een eigen kleur en is overzichtelijk vormgegeven. Daarnaast worden er verschillende profielen geschetst die je een blik bieden in de veranderende wereld van digitale levensstijlen. Er wordt onderscheid gemaakt in types als influencers, communicators, knowlegde seekers, networkers, aspirers en functionals.  Deze profielen kun je vergelijken met het model van Forrester Research, beide maken gebruik van een ladder met de verschillende online profielen. Het model van Forrester Research is echter een stuk minder gedetailleerd dan Digital Lifestyle.

Afbeelding 1. Het model Digital Lifestyle

Afbeelding 2. De profielen toegepast in de verschillende vraagstellingen

Ik vind mezelf op dit moment een communicator omdat ik het leuk vind om onder andere mijn interesses en bezigheden die ik offline communiceer ook online te communiceren met anderen. Soms betrap ik mezelf op het profiel van de influencer en gaan internet en ik onafscheidelijk de dag door! :)

Ik vind dat het model redelijk goed te gebruiken is bij het formuleren van een online strategie omdat het veel feiten weergeeft met betrekking tot het internetgedrag. Daarnaast heb ik zelden een model gezien dat op deze manier is vormgegeven, een echte lust voor mijn ogen! Het is een gedetailleerd model en bevat veel kleurrijke infograpics.

De feiten die worden weergeven vind ik niet schokkend maar zijn wel een goede bevestiging van de ontwikkeling de afgelopen jaren. Daarnaast zijn de feiten en cijfers alleen gemeten onder “heavy users”. Wat deze term bij dit onderzoek inhoud wordt mij niet helemaal duidelijk.

Ondanks deze kritieken biedt het model je een blik in de veranderende wereld van digitale levensstijlen en kan het je helpen bij het beantwoorden van een online vraagstuk.

Kim

Bronnen:

http://2010.tnsdigitallife.com/
http://2010.tnsdigitallife.com/digital-lifestyles/
http://2010.tnsdigitallife.com/downloads/pdf/The_Digital_Lifestyles.pdf
http://forrester.typepad.com/groundswell/2010/01/conversationalists-get-onto-the-ladder.html

Dat e-mail marketing nog steeds niet dood is, valt ook te zien aan de cijfers. Uit onderzoek blijkt dat 93% van de organisaties het niet eens is met de stelling: “E-mail is e-mail, er valt weinig te innoveren.” Daarnaast besteedt 55% meer aan e-mail marketing dan in 2010. En dezelfde verwachting geldt voor 2012. Wat daarmee in contrast staat is het aantal opens van zo’n mail. Dat zit gemiddeld tussen de 50% en 80%. Oorzaak daarvan is waarschijnlijk het aantal verstuurde direct mails wat drastisch gestegen is, omdat het relatief weinig kost. Die e-mail overload gaat dus ten koste van de effectiviteit.

Een goed begin is..

Waar goede e-mail marketing begint, is in het verkrijgen van een breed klantenbestand dat jou toestemming geeft om te mogen mailen. En om tegenwoordig is het voor succesvolle direct mails nodig om je klantenbestand beter te leren kennen. “Profielverrijking met interesses afgeleid vanuit clicks.” De ontvangers van nieuwsbrieven gaan erg selectief om met de informatie die ze toegestuurd krijgen. Leer de ontvangers beter kennen, en stuur alleen nog relevante informatie. Zo verlies je minder mensen uit je email lijst.

Opkomst van mobiel internet

Belangrijk is ook om het aantal gelezen e-mail via een mobiel apparaat niet te onderschatten. Dit jaar werd gemeten dat 20% van alle geopende mails kwam van mobiele email services. Twee jaar geleden was dit nog maar 4%. Als je dit meeneemt in het opzetten van je e-mail campagne, zou je ervoor kunnen kiezen om je nieuwsbrief te optimaliseren voor mobiele apparaten. Of zelfs een aparte mobiele campagne versturen, voor het mobiele segment van je e-mail bestand.

Persoonlijke post via het web

Nieuwsbrieven personaliseren is niet nieuw, maar wel belangrijk. Dat geeft de lezer het gevoel dat ze iets persoonlijks krijgen. 30% van de organisaties personaliseert de aanheft van een e-mail. 56% personaliseert de aanhef én andere onderdelen. Eerder werd relevante informatie al even genoemd. Als je begint met het verzamelen van gegevens van de personen in je e-mail bestand, kun je ze verdelen in groepen aan de hand van bijvoorbeeld hun interesses. Zo kun je klanten die interesse hebben in tv’s ook echt informatie over tv aanbiedingen sturen, en niet van kookwekkers.

Geolocatie is een trend

Wat buiten e-mail marketing ook een trend is, is geolocatie. En dat is ook een trend binnen direct mail geworden. Natuurlijk kon je mensen al per dorp, wijk of stad bereiken. Met als kanttekening: dat de ontvangers ook hun adresgegevens bij jou hebben achtergelaten. Nu kunnen ze op basis van bijvoorbeeld je IP-adres je locatie bepalen, en hoef je ontvangers zelf niet over die grens van extra informatie invullen te halen. En kun je ze tóch bereiken met relevantie informatie. Wat voor grote, internationale bedrijven ook interessant is, met behulp van geolocatie: je nieuwsbrief overal ter wereld op hetzelfde tijdstip laten verzenden.

Combineren van direct e-mail & social media

Wat niet mag ontbreken: social media. Meer dan 60% van de bedrijven combineert hun e-mail marketing met social media, omdat ze elkaar versterken. Vijf doelen van deze combinatie zijn:

- groter bereik genereren (60%);
- werven van fans & volgers (47%);
- brand building (40%);
- conversie verhoging (31%);
- nieuwsbrief-leden werven (31%)

Conclusie

E-mail marketing ligt dus nog lang niet tussen zes planken. Er is nog genoeg te doen voor de e-mail marketeers van nu. En wat de toekomst gaat brengen, is nog niet zeker. Maar gezien de effectiviteit en de mogelijkheden mogen we e-mail marketing nog lang niet afschrijven.

Als je een website bezoekt wil je dat je informatie makkelijk kan vinden en dat de pagina gebruiksvriendelijk is (usability). Als een website gebouwd word, wordt er gebruik gemaakt van schetsen, wireframing en prototyping. Maar wat houd dit nou precies in? Laten we beginnen met wanneer is een website gebruiksvriendelijk: De gebruiker kan vinden wat hij zoekt, begrijpt de informatie, kan de benodigde functies gebruiken.

Hoe kom je tot een gebruiksvriendelijke website? Als eerste is daar schetsen en wireframing. Je hebt een idee hoe de website er uit moet komen te zien. Dit laat je tekenen door een ontwerper, je kunt dit zien als een bouwtekening. Kort gezegd is wireframing een snelle en goedkope manier om te bepalen welke informatie waar op een pagina moet komen en hoe die pagina of dat scherm er moet uitzien.

Als dat is gedaan wordt er gebruik gemaakt van prototyping. Het woord zegt het al, er wordt een prototype van de website gemaakt. Hier wordt getest of de website wel gebruiksvriendelijk is en makkelijk in gebruik. Voordat je weet of een website wel gebruiksvriendelijk is kun je hem laten testen door andere mensen. Zij kunnen de website dan beoordelen en kunnen er eventueel nog veranderingen aangebracht worden. Als dit zo is word er uiteindelijk een definitieve website gemaakt.

Click here to view the embedded video.

Als laatste wil ik nog zeggen dat als de website in gebruik is moet je letten op een aantal punten. Dit om de website up to date te houden: Is de gebruiker tevreden?, vindt er conversie plaats?, komt hij terug, wordt hij fan?

Bronnen:

http://www.exxtra.nl/online_marketing/usability/

http://en.wikipedia.org/wiki/Website_wireframe

http://nl.wikipedia.org/wiki/Prototyping_model

Een logisch vervolg op web 2.0 is web 3.0. Deze derde vorm wordt door de specialisten ook wel gerelateerd aan het semantische web. Eh…? Semantisch? Verdient ‘semantisch’ geld? Om mezelf te informeren ben ik YouTube afgestruind op zoek naar bronnen over dit semantische web en heb ik voor jullie een top 5 samengesteld. Have fun!

Semantic Web vs. Web 2.0
Intro to the Semantic Web
The Future Internet: Service Web 3.0
Google’s View On The Internet’s Future
The Internet of Tomorrow

Een extra lange voor de diehards!

The Semantic Web – An Overview