Dit is een blog van de 3e en 4e jaars studenten die de minor Communicatie 2.0 (#MC2) volgen op de HAN, de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. De onderwerpen komen overeen met de minor en de blog is gelijk een portfolio dat getoetst wordt door de docenten.
Na afloop van deze minor moeten de studenten in staat zijn om te adviseren over strategisch online trajecten.
Zoals Martijn in zijn vorige blog heeft verteld, zijn we tijdens onze minor Communicatie 2.0 aangekomen bij het praktijkgedeelte. De 4 projectgroepen hebben ondertussen na een flink aantal berichten via de mail, Twitter, Facebook en LinkedIn allemaal een bedrijf gevonden die graag de hulp inschakelen van een aantal slimme studenten. Afgelopen week was al weer de 2e week sinds de start van het project, en deze week stond voor mijn projectgroep in het teken van het maken van een definitieve versie van het plan van aanpak en een conceptversie van de interne analyse.
Het plan van aanpak
Na een korte les over het plan van aanpak op maandag heb ik met mijn groep een individueel gesprek gehad met de projectbegeleidster vanuit school. Samen hebben we alle onderdelen doorgenomen en waar nodig verfijnd en gespecificeerd. Een punt van aandacht waren de doelstellingen, het is van belang om niet alleen doelstellingen op te stellen voor de opdrachtgever, maar ook voor het adviesrapport zelf.
De interne analyse
Het plan van aanpak is de leidraad voor de inhoud van de interne analyse. Op basis van de doelstellingen, hoofd- en deelvragen die zijn opgesteld in het plan van aanpak hebben we gekeken naar de informatie die van belang is om te onderzoeken binnen het bedrijf. Hierbij kun je onder andere denken aan:
- De identiteit van de organisatie;
- De interne doelgroepen;
- De huidige interne communicatiemiddelen;
- Het 7S-model.
Vervolgstappen
Volgende week gaan we een definitieve versie van de interne analyse maken en aan de slag met de externe analyse. Onze begeleidster vanuit het bedrijf is een weekje op vakantie dus het eerstvolgende contactmoment is na 1 mei. In de tussentijd gaan wij hard aan de slag om op schema te blijven.
De definitie van een Influencers is: Iemand die de kracht of charisma heeft de gedachten, meningen en gedrag van anderen te beïnvloeden.
Vaak zien we dat dit mensen zijn die erg creatief zijn. De mening van velen uit of opkomende trends in een vroeg stadium waarneemt.
Een influencer geeft informatie en inzichten die vertrouwd zijn en in hoog aanzien worden gehouden. Ze worden gezocht door het publiek als gevolg van de berichten die ze uitzenden of omdat zij in staat zijn om gehoord te worden boven het geratel van de menigte. Terwijl de invloed neutraal, positief of negatief is, het telt pas echt als het heeft een impact heeft. En het is belangrijk na te gaan wie luistert, en niet alleen hoeveel mensen luisteren
Goede voorbeelden van influencers vind ik:
• Elvis Presley
• Martin Luther King
• Steve Jobs
• Nelson Mandela
Deze mensen hebben door hun acties en meningen een extreme invloed gehad op hun al dan niet politieke omgeving maar ook op de tijd waarin ze leven.
Mijn mening:
In de bovenstaande theorie wordt er steeds gepraat over individuen. Ik vind dat influencers niet altijd personen hoeven te zijn maar kunnen ook websites, organisaties en groeperingen zijn. Zo kijk ik voor reviews van gadgets en computeronderdelen naar www.tweakers.nl, dit is een website waar veel experts op dit gebied actief zijn. Ook biedt de consumentenbond goed advies bij grote aankopen.
Ik ben het eens met eens met Jurriaan de Reu van Marketingfacts op het gebied van de potentie van influencers en dat er door bedrijven nog te weinig wordt gedaan om deze groep te bereiken.
In onze steeds groeiende kenniseconomie denk ik dat de rol van influencers een steeds grotere rol gaat krijgen binnen bedrijven.
Bert Hendriks 08-02-201: 15:51 uur
Overige bronnen:
http://www.influentials.nl/definitie/
We zijn nu op de helft van onze minor Communicatie 2.0 en beginnen nu aan het leukste gedeelte: Aan de slag met een online marketing vraagstuk voor een bedrijf. Na dagen lang intensief zoeken, spammen op social media en bedrijven bezoeken kunnen ook wij beginnen aan een interessant vraagstuk bij een leuk bedrijf.
De kennismaking
Via twitter zijn wij in aanraking gekomen met mevrouw Adams van KAB Accountants en Belastingadviseurs. Zij zag een samenwerking met onze projectgroep wel zitten en heeft ons uitgenodigd voor een kennismakingsgesprek. Tijdens het kennismakingsgesprek zijn wij ook gebrieft over het online marketing vraagstuk. Het onderzoek zal vooral draaien om het communiceren via social media en wellicht andere online communicatiemiddelen. Als projectgroep hebben we een goed gevoel overgehouden aan het gesprek en hebben we veel zin om te beginnen.
KAB Accountants en Belastingadviseurs
KAB Accountants en Belastingsadviseurs is een accountantskantoor dat zich onderscheidt door de persoonlijke benadering naar de klant toe. Daarnaast biedt KAB Accountants en Belastingsadviseurs de klant ook de juiste financiële – en fiscale ondersteuning. Dankzij de kantoren in Barendrecht, Didam, Doetinchem, Gouda, Voorburg en Warnsveld staat het bedrijf in elk opzicht dichtbij de klant. KAB Accountants en Belastingsadviseurs biedt hiermee: Een full-service dienstverlening, directe toegang tot een internationaal kennisnetwerk en zijn zij de financieel-economische coach die voor de klant klaar staat.
Het echte werk
Ik ben nu al flink wat jaren student en heb tijdens mijn studie veel projecten gemaakt. Maar projecten uitvoeren voor bedrijven vind ik het leukst. Je schrijft adviesrapporten die in het bedrijfsleven gebruikt worden en waar bedrijven iets mee kunnen. Dat geeft een goed gevoel. Tijdens mijn jaren als student heb ik projecten uitgevoerd voor In Person uitzendbureau, het Graafschap college, Recreatief.nl en Technisch handelsbureau Rensa. Stuk voor stuk zijn de projecten mij goed bevallen en heb ik ook dit keer weer zin in deze nieuwe uitdaging.
Zes jaar geleden is UPC in Nederland begonnen met het inschakelen van een webcareteam. Zij kregen de taak om online vraagstukken/klachten af te handelen, om zo de klanttevredenheid van UPC te verbeteren. Dit wordt gedaan door sociale media, fora en blogs in de gaten te houden en wellicht te reageren. In de loop der jaren hebben veel grote bedrijven, zoals KPN en Ziggo ook een webcareteam ingevoerd. Maar opvallend is, dat te zien is dat op belangrijke negatieve artikelen over bedrijven, het betreffende webcareteam niet te zien is. Daarom vraag ik mezelf dus af: werkt webcare überhaupt?
Ik ben er wel degelijk van overtuigd dat webcare nut heeft. Het is algemeen bekend dat Customer Relationship Management zeer nuttig is. Het verbetert namelijk de klanttevredenheid en je imago. Webcare zie ik als het online gedeelte van CRM, dus het is zeker belangrijk. Uit onderzoek van TNS-NIPO is gebleken dat tweederde van de consumenten met een klacht deze uit op internet omdat de traditionele kanalen (telefoon, post, face-2-face) tekort schieten. Doordat mensen steeds meer van internet gebruik maken, zal dit percentage alleen nog maar stijgen.
TNS-NIPO laat de motieven die mensen hebben om een klacht online te publiceren in de volgende grafiek goed zien.
Te zien is dat online een klacht publiceren niet alleen maar een alternatief is voor de traditionele kanalen, maar dat mensen meer motieven hebben zoals wraak en negatieve emoties ventileren. Deze mensen zijn er bewust op uit om jouw naam te beschadigen. Het kan namelijk andere (potentiële) klanten doen besluiten geen zaken met jou te doen. Het is dus enorm belangrijk dat je op dergelijke negatieve reacties reageert. Ook al is de klagende persoon niet altijd geholpen, jouw reactie kan anderen wel overtuigen dat de klacht onterecht is.
Webcare is wel degelijk belangrijk, omdat online klachten je klanttevredenheid en imago aantasten. Op dergelijke negatieve reacties reageren kan daarom zeer nuttig zijn. Let wel op: doe het goed of doe het niet. Iedere klacht die je niet behandeld kan dodelijk zijn!
http://www.communicatieonline.nl/opinie/bericht/werkt-webcare-wel/
http://www.frankwatching.com/archive/2009/01/28/webcare-imago-versterken-effectief-reageren-op-klachten/
http://nl.wikipedia.org/wiki/Webcare
http://www.tns-nipo.com/tns-nipo/nieuws/van/goede-webcare-is-het-op-orde-hebben-van-alle-custo/
Werkt het inzetten van webcare wel? Ik geloof zeker dat webcare aan de hand van een webcare team werkt. Mits je dit webcare team op een goede manier inzet. Een webcare team hoort zich namelijk te richten op berichten die online worden geplaatst door klanten, zodat de gehele focus daarop ligt en niet tussendoor snel wordt afgeraffeld. De totale service aan je klant hoort hierbij op de eerste plaats te staan.
Webcare teams optimaal benutten
Veel bedrijven zetten een webcare team op, maar benutten deze niet optimaal. Zij kiezen enkele medewerkers van verschillende afdelingen uit om tussen het andere werk door op klantenberichten te reageren. Op deze manier kunnen klanten naar mijn mening niet optimaal geholpen worden. Toch zijn er genoeg webcare teams die goed functioneren, omdat zij volledig klaar staan voor de klant. Hiervoor heb ik onderzoek gedaan op enkele twitterpagina’s:
Naar mijn mening hoort een webcare team niet alleen actief te zijn op twitter, maar ook op andere communities, zoals forums en blogs, omdat hier vaak de discussies beginnen die uit de hand kunnen lopen. Door hier als bedrijf op te reageren, weet de klant dat je naar hen luistert. Hoe denk jij over webcare? Hoe kan een bedrijf webcare het beste inzetten?
Esmiralda
Bronnen:
Frankwatching
Twitter
Communicatieonline
Marketingfacts
Laatste reacties